인터뷰 가이드가 필요한 이유
반구조화 인터뷰에서는 인터뷰 가이드(또는 토론 가이드)를 사용한다. 구조화된 인터뷰에서 사용되는 '대본'과 달리, 인터뷰 가이드는 질문 순서를 유연하게 조정하거나 일부 질문을 생략하거나 가이드에 없는 질문을 할 수 있다.
좋은 인터뷰 가이드는 참여자의 깊이 있고 자유로운 대화를 이끌어낸다. (물론 인터뷰 진행 방식도 중요하지만, 그건 다른 주제다.) 인터뷰 가이드는 짧고 열린 질문을 포함해 참여자들이 자신의 이야기를 할 수 있도록 해야 한다. 참여자가 자신의 이야기를 한 이후엔 그들의 특정 행동이나 발언의 동기, 신념을 파악해야 한다. 이를 위해 신중하게 질문을 만들어야 하며, 이 질문들로 인터뷰를 이어가야 한다.
좋은 인터뷰 가이드를 구성하는 것은 어렵고 시간을 많이 잡아먹을 수 있다. 실제로, 하루 종일 가이드를 만드는 경우도 적지 않다. 그러나 인터뷰 가이드가 없다면 다음과 같은 위험에 처할 수 있다
- 즉석에서 질문을 떠올리다가 유도 질문을 하게 되는 상황
- 연구 질문과 관련된 주제를 인터뷰에서 충분히 다루지 못하는 상황
결국, 인터뷰 가이드가 없으면 데이터의 타당성을 손상시킬 위험이 있다. 처음 인터뷰 가이드를 만드는 사람이라면, 소개할 다음 단계들이 도움이 될 것이다.
1단계: 연구 질문 작성하기
연구 질문이 명확할 때도 있지만, 그렇지 않을 때도 있다. 예를 들어, 사용자를 대상으로 조사를 해야겠다는 것은 알았지만, 그들에 대해 아는 게 전혀 없을 수도 있다. 그렇다면 그들에게서 무엇을 알아내고 싶은가? 이것이 연구 질문이 된다. 인터뷰 가이드를 만들기 전에 연구 질문을 먼저 작성해야 하며, 이 질문들이 인터뷰 질문을 형성하게 된다. 아래는 연구 질문의 예시이다.
2단계: 인터뷰 질문 구상하기
이제 떠오르는 모든 인터뷰 질문을 적어보자. 좋은 질문이든 나쁜 질문이든 상관없다. 나중에 다듬으면 된다. 마인드맵, 디지털 화이트보드, 혹은 간단한 리스트 등 자신에게 맞는 방식을 사용하면 된다. 이 과정에서 추가적인 연구 질문이 떠오를 수도 있는데, 괜찮다. 그것도 연구 질문 리스트에 추가하자.
3단계: 질문을 확장하기
2단계를 마친 후에는 주로 닫힌 질문으로 가득한 긴 리스트를 갖게 되는 경우가 많다. 이런 질문들은 예상치 못한 이야기나 진술을 이끌어내지 못하므로 좋은 인터뷰가 되기 어렵다. 참여자와의 라포 형성도 제한될 수 있다. 라포는 정확하고 깊이 있는 정보를 얻기 위한 매우 중요한 요소다.
각 인터뷰 질문을 검토하고, 더 넓고 열린 방식으로 질문할 수 있는 방법을 생각해보자. 예를 들어, 사무실에서 일하는 직원과의 인터뷰를 위한 질문을 준비했다고 하자. 다음과 같은 닫힌 질문들이 있을 수 있다.
위의 질문들을 대신하여, 참여자에게 일반적인 하루의 업무를 설명해 달라고 요청하는 것이 더 나을 수 있다. 저 질문 하나로도 참여자의 답변 속에서 위 질문들의 해답을 얻을 가능성이 크다. 만약 원하는 모든 답변을 얻지 못했다면, 이후에 후속 질문으로 물어보자.
4단계: 누락된 연구 질문 채우기
각 인터뷰 질문을 연구 질문과 연결해보자. 인터뷰 질문 중 연구 질문을 다루지 않은 것이 있다면, 해당 부분을 채우기 위해 인터뷰 질문을 추가로 작성해 보완한다. 필요하다면 앞선 3단계를 반복해도 좋다.
일부 연구자들은 연구 목표를 상기시키기 위해 가이드 맨 위나 인터뷰 질문 옆에 연구 질문을 표시하기도 한다.
5단계: 질문 배열하기
대화를 자연스럽고 논리적으로 이어가기 위해 질문의 순서를 고민해보자. 예를 들어, 경험을 묻는 질문이라면 시간 순서대로 정리하는 것이 좋다. 유저 저니맵이나 서비스 블루프린트 등 기존에 정의한 경험의 단계(e.g. 발견, 선택, 구매)가 있다면, 이에 따라 질문을 배열할 수 있다. (그렇다고 인터뷰가 절대적으로 이 단계를 따라야만 한다는 이야기가 아니다.)
인터뷰 시작 시에는 참여자가 쉽게 대답할 수 있는 개방형 질문을 준비해 라포를 형성하고, 분위기를 풀어주는 것이 좋다. (예를 들어, "00씨에 대해 말해주세요." 와 같이, 참여자가 말할 수 있게 해주는 전형적인 오프닝 질문이 있을 수 있겠다.) 심사숙고가 필요한 질문은 후반부에 배치해, 참여자가 상황을 떠올릴 시간과 여유를 주는 것이 중요하다. 그렇지 않으면, 참여자들은 사건이나, 감정, 판단을 떠올릴 여유가 없기 때문에 틀에 박힌 반응을 얻을 수 있다.
6단계: 추가적인 추적 및 후속 질문 준비하기
질문을 정리한 후에는 각 질문을 검토해서 추가적인 세부 사항이나 명확한 설명을 위해 후속 질문을 준비하자. 예를 들어, "그 일이 발생했을 때 어디에 계셨나요?", "언제 일어난 일인가요?", "왜 그런 결정을 하셨나요?" 등의 질문이 될 수 있다.
"자세한 내용을 말씀해 주실 수 있나요?", "왜 그렇게 느끼셨나요?", "00씨에게는 그게 왜 중요한가요?" 와 같은 심층 질문(probing question)을 준비하는 것도 참여자에게 해야할 질문을 기억해내는 데 도움이 될 수 있다.
7단계: 가이드 파일럿 테스트하기
파일럿 테스트는 가이드의 문제점을 발견하고 개선할 기회를 준다. 파일럿 테스트를 통해 다음과 같은 점들을 파악할 수 있다.
파일럿 참가자를 모집하고, 가이드에 대한 수정 시간을 충분히 확보하자. 인터뷰 진행 중에도 가이드를 업데이트하는 것은 괜찮다. 하지만 파일럿 테스트의 목적은 인터뷰 시작 전, 누가봐도 고쳐야 할 것들을 해결하는 것임을 잊지 말자.
'어떤 질문을 하냐'에 따라 인터뷰의 성공 여부가 결정 될 정도로, 사용자 인터뷰에 있어서 질문 목록은 중요하다. 인터뷰 가이드 작성 시 '내가 알아내고자 하는 목표'에 적합한 질문을 위한 방법을 활용하되, 그것이 닫힌 답변을 끌어내지 않도록 주의하며 질문 목록을 작성해야 한다.
이 글은 다음 글을 참고해서 작성했습니다.
https://www.nngroup.com/articles/interview-guide/
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